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戴政:网络与旅行间游走Qunar.com

2012-01-18

携程,你能再幼稚点吗?

浏览数: 归类于: 未分类 — 标签:, , , , — 戴政 @ 00:51

看了携程“说我们无中生有”等等的回复,我笑了

——携程,你能再幼稚点吗?

坦白的说,对于携程传播去哪儿网不实新闻、诋毁去哪儿网声誉的这个事情,我们已经忍耐了很久很久了。因为这已经不是发生一次两次了。就因为这次携程的失道寡助,我们才获得了很多人的帮助,获得了足够的材料和证据。

好吧,对于本次这个“诋毁门”事件,让我一层一层来揭开携程“传播去哪儿网不实新闻、诋毁去哪儿网声誉”的面纱。我也学习携程,就命名为“诋毁门”事件好了

第一层皮:

请大家打开百度新闻频道,在搜索框里输入“携程发布春运安全购票指南”,然后就会发现有一个“携程发布春运安全购票指南”的文章连接。打开这个连接,里面有四篇文章标题,出处分别是东方网、解放网、MSN中国、TOM。然后再点击每个连接,页面打开全部是“您访问的连接不存在”。

稍微有点公关常识的人都知道,网络媒体发布了的文章,除非是同一企业自己发布后、再同一企业自己要求删除,才能做到马上删除。否则,媒体自己发布的文章,企业要想删除,除了撤稿函说明证据、理由外,还必须加盖单位公章。

所以,我想问携程一个常识性的、幼稚的问题,除了携程自己外,谁会没事儿删除携程的文章?如果文章内容没有鬼、发布来源没有鬼,为什么要删除呢?

我替携程回答吧,我们获知携程工作人员向媒体发布该文,并表示“这是去哪儿网的负面,我们要好好利用”的消息,并取了证。所以,在我给携程资深副总裁汤澜先生发了短信20分钟后,携程自己做了删除。

第二层皮:

携程向部分媒体通发了一个稿件,稿件的主标题叫——惊现“欺诈门” 去哪儿停止火车票预订业务;副标题叫——客人通过去哪儿购票遇诈骗损失惨重。

是不是特眼熟?是不是最近很多传播去哪儿网不实消息的“诋毁门”文章,都是如此标题?我们比对了携程的通稿和部分媒体的最终发布内容,涉及到恶意诋毁去哪儿网的文字99%相同。唯一不同的是,携程通稿原文里,最恶心的一句话“有奶就是娘”,没有被发布出来。

好吧,携程你可以不承认!因为就算是用后缀名为“@ctrip.com”的邮箱发出来的这个通稿,你们也会说那不是携程干的,是“携程的临时工”。你们也会说,没有邮箱的事情,我们都是先跟记者通电话、然后用QQ传的,还是离线。

第三层皮:

可惜某个撰写“诋毁门”文章的记者是个88年的小孩子,一吓唬就什么都说了。请看看截图,我真不知道什么叫“此地无银三百量”!我也不知道如果我是记者,当别人什么都没说的时候,我是不是会回答“我本人没有拿携程的钱”这句话。

所以,这个记者说“我本人没有拿携程的钱”!恩,那谁拿了呢?为什么要加“本人”?如果按照正常说话的逻辑,至少应该说“我绝对没有拿携程的钱”,才对啊!

截图中其他颜色是谁不重要,只要知道“隐掉的蓝色”是某记者就好了。

对了,携程的公关同学,这样的证据我还有很多。你们是不是不信?

第四层皮:

携程伪造消费者,定期对去哪儿网的产品进行诋毁;拼凑不实信息,诋毁去哪儿网的品牌……这样的事情已经不是第一次了。

我可以很负法律责任的说,我们手上还有携程某高层承认过去发布过、诋毁过去哪儿网的事实证据。如果携程的公关同学非要不承认对去哪儿网的“诋毁门”、非要继续百般抵赖、非要继续拼凑不实内容恶意传播、非要逼我们发布出来或法庭相见的话,携程,你剩下的30亿市值还将蒸发几何?!

我只想说,去哪儿网会认真做好自己的产品和品牌,全心全意为消费者服务。也非常欢迎所有媒体朋友们及消费者的检查和监督。去哪儿网不光要在流量上超过携程三倍,还要在客户服务上、消费者满意度上,也要超过携程三倍。

至于携程,一家伟大的公司不能这么幼稚!等到我再扒你第五层皮的时候,我想我们就不会这么宽容和客气了。

2012-01-16

从春运火车票诈骗事件,看记者报道的良知和携程的“出招”

浏览数: 归类于: 未分类 — 戴政 @ 08:50

最近有一篇《市民网上订火车票 遭遇圈套被骗5万元》的报道,由于消费者的关系,牵涉到了去哪儿网。在处理这件事情过程中,我看到了绝大部分记者的良知和负责任的态度,也看到了个别记者的专业知识欠缺。更搞笑的是,第一次看到了携程对此事件,如此执着的出招。

看来,“去携大战”2012版,开始上演了。

先还原下事情背景:

18日晚上,知名IT博主挨踢客在微博上爱特我,告知有一个用户投诉说购买火车票,被骗了近5万元,让我们赶紧查一下。我当晚就根据其订票的记录,告诉挨踢客,这个用户肯定是离开了去哪儿网、通过百度/谷歌重新搜索到了虚假连接,才被骗的。同时,其支付的票款,因为铁道部的15个工作日退款的硬性规定,正在退款途中。其资金是安全的。

19日上午,《解放日报》的马松记者报道了这件事情,我们通过马松老师迅速找到了消费者。经过沟通,发现文章中的林姓消费者(其实际是刘先生),确实如我们的判断,他最后是从百度/谷歌这样的通用搜索上,查找“逍遥行上海营业部”这个词,点击了一个诈骗连接,被骗子骗了人民币49090元。

19日下午,我们迅速派人到上海,见到了刘先生、也见到了马松老师。通过面对面的了解,发现骗子很狡猾,因为派出所对于这类诈骗,立案的被骗金额是5万元起,而该消费者实际被骗了49090元,所以派出所做了笔录,而没有立案。我们当即决定第二天陪刘先生去派出所做进一步的沟通,同时马松老师赞扬了去哪儿网的负责精神,并表示会跟踪报道。

110日上午,我们先陪刘先生去了浦东分局,办案民警还原了过程后,认定这件事情与去哪儿网一点关系都没有。此时,消费者刘先生也承认,因为被骗心切,尽管知道可能跟去哪儿网没有关系,但是也希望把我们扯进来。办案民警基于此案为民生类、热点诈骗案例,请示上级后,决定还是应该立案。由于刘先生之前是在陆家嘴派出所做的笔录,为了保证案件的连续性,最后仍然需要回到陆家嘴派出所立案。

110日下午,去哪儿网、逍遥行上海营业部的工作人员,又陪同刘先生再次来到陆家嘴派出所,办案民警重新做了立案记录,并给了我们回执。此回执单上书面确认了刘先生的被骗经过为“报案人系在百度网上搜索到逍遥行上海营业部的电话4006976678”。而整个处理过程,《解放日报》的马松老师一直在紧密的关注,并做了跟进的二次报道。

19日前后,《新民晚报》记者许明/房浩也做了客观的报道。在没有获得更多信息之前,报道对这件事情的定性是:“去哪儿”网站只是一个网络平台,林先生是通过该平台联系到代理商购买了车票。而之后又通过网络搜索得到的这家代理商电话,显然来路不明。

110日傍晚,在拿到了陆家嘴派出所的立案回执后,我们负责任的向媒体通发了“去哪儿网针对火车票400诈骗电话的官方回复”:感谢媒体的监督和指导,重申去哪儿网是一家有责任心、对消费者和社会负责的企业。也向媒体还原了案件的全过程。

110日傍晚的声明里,我们也坦诚的告诉媒体,我们将暂时关闭“火车票支付”功能,只保留搜索和查询。唯一的原因就是:我们无法精确的管理消费者支付成功后订不到票,铁道部退款的到账时间和是否到账。而网络购买火车票的大部分用户,其实就是关心退款是否到账,及不停的咨询到账时间。这个案例里的刘先生,就是担心退款问题,非要到百度/谷歌上查找“逍遥行上海营业部”的官网,遇到了诈骗的400电话,从而被骗子钻了可乘之机。事实上,去哪儿网在201112月份的火车票出票成功率超过40%,远远高过铁道部公布的20-25%的平均值。

按理说,这件事情到这里,应该已经结束了。但是我万万没有想到,在这个关注民生的和谐社会里,携程,TA出招了。

111日下午,有媒体朋友告知我,携程公关部门员工们,正在亲自的、大力推送一篇来自携程自己写的文章《携程发布春运安全购票指南》。文章第一段,咬定“河南来沪务工人员小刘通过在去哪儿网上商户购买火车票时,遭遇骗子公司”,全然不顾这个案件的真实情况。并在和媒体进行沟通时表示,这是去哪儿网的负面,我们要好好利用。

我立即将收到的携程公关人员和媒体们沟通的截屏做了取证。然后短信给携程资深副总裁汤澜先生,诚恳的告知:“火车票被诈骗一案,和去哪儿网没有关系。你们公关人员正在散布不实文章。有些话说得有法律风险,我已经取了证。你是否过问一下?”大约过了20分钟,这篇文章的所有连接,都被进行了删除。百度上只剩快照,而原文没有了。这里有百度连接为证:

http://news.baidu.com/ns?word=%D0%AF%B3%CC%B7%A2%B2%BC%B4%BA%D4%CB%B0%B2%C8%AB%B9%BA%C6%B1%D6%B8%C4%CF+cont:2872267189&same=4&cl=1&tn=news&rn=30

这是携程第一次出招,出招后又那么主动的删除。我想想,就算了。

112日下午,又一篇《“去哪儿”停止火车票预订业务》的文章出现了,文章里充斥着“国内旅游搜索引擎去哪儿网的搜索结果存在大量虚假欺诈信息,客人通过去哪儿网预订遭遇欺诈,损失惨重”……这样的不实信息。原文出处是“厦门旅游网”。我立刻打电话给厦门旅游网的运营总监孙先生,对方表示他们是厦门旅游局下属的网站,不会这样报道新闻的。

我又一查,这事情还是跟携程有关。只是这次不是携程的公关人员亲自动手,而是某一接近携程的中间人在操作。由于取证需要一点时间,我想我就不麻烦携程的汤澜先生了。我们就主动跟媒体进行了联系,告知去哪儿网的每家供应商都在我们的“担保通”系统里,保证每笔资金的安全。这次用户被诈骗的情况,公安机关已经立了案并出具了回执,跟去哪儿网没有关系。媒体们也经过了认真的核实和负责的调查,最后都进行了删除。这里有百度的连接为证:

http://news.baidu.com/ns?word=%22%C8%A5%C4%C4%B6%F9%22%CD%A3%D6%B9%BB%F0%B3%B5%C6%B1%D4%A4%B6%A9%D2%B5%CE%F1+cont:2107502724&same=6&cl=1&tn=news&rn=30

这是携程第二次出招。我体谅携程内部太大,统一思想需要时间。我想想,也算了。对了,忘记告诉携程,我也完成了是由你们主使的取证。

114日凌晨,看到了《瞭望》新闻周刊记者李松,在其文章《网络钓鱼频现打击加大网民应注意信息保护》中,也提到了这类案例。只是刘先生变成了苏女生,上海变成了北京,被骗的49090元变成了1580元。其他角色中,去哪儿网没变、逍遥行上海营业部没变、骗子电话4006976678没变。

我当时第一反应,不会又是携程在出第三招?!

看完全文,我努力说服自己,这不是携程干的。我希望李松记者也能像马松老师一样,把消费者的联系方式给到我们,让我们了解更多、知道更多,我们和百度就会解决更多、就会帮助更多人避免上当。这里插一句,在110日立案当天,我们已经向百度提交了所有去哪儿网火车票供应商的官方电话,百度将在不日进行更新和阿拉丁精准处理。

好吧,这不算携程第三次出招。

115日晚上,也就是我在写这篇文章的几个小时前,我看到了《投资者报》记者郭琳的文章《去哪儿网虚假售票问题曝光广告平台模式遭诟病》。通篇内容的不实报道不说,还那么主动的捧红携程、打压去哪儿网。

我把文章连接放在这儿。快过年了,大家全当看笑话,一乐:

http://tech.hexun.com/2012-01-15/137282165.html

这如果还不算携程的第三次出招,我想我自己都不信了。

只是携程的公关同学们,难道汤澜先生没有告诉你们,你们第一次出招就已经输了吗?!你们过去一年蒸发掉的40亿美金市值,通过诋毁去哪儿网、散布去哪儿网的不实信息就能赢得回来吗?!你们不会还要准备第四次出招吧?!

最后,感谢所有关心此案件的媒体朋友们,尤其是《解放日报》的马松老师、《新民晚报》的许明/房浩记者、《瞭望》新闻周刊的李松记者。我也把此案中,被骗的消费者刘先生的最新情况汇报给你们:

小刘跟我说,他感谢去哪儿网这段时间以来的衷心帮助!他们三个人今年春节不回家了,留在上海打工,争取早日把钱赚回来!我跟小刘说,去哪儿网出钱替你们买机票,保证送你们回家过上新年!

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